Wie lässt sich Streit
im Betrieb schlichten?

Konflikte sind im betrieblichen Alltag normal, denn dieser ist generell voll von kleineren und größeren Streitigkeiten, Unstimmigkeiten und Ärgernissen. „Manchmal sind diese schnell wieder vergessen, andere dauern länger und fangen an, uns zu nerven”, sagt AMD-Arbeits- und Organisationspsychologin Mag. Silvia Moore. Aber: Viele Konflikte können gelöst werden!

Generell sollten Führungskräfte achtsam sein, ob Konflikte bestehen. Messbare Indikatoren können etwa die Entwicklung von Fehlzeiten, Veränderungen im Sozialverhalten oder eine hohe Fluktuation sein. „Dadurch lassen sich Konfliktherde oft identifizieren, aber nicht selten haben auch Führungskräfte einen Anteil an Streitigkeiten bzw. Konflikten”, so die Arbeitspsychologin. Das kann sich auf die Produktivität, die Arbeits-Qualität und/oder die Leistungsbereitschaft auswirken. Was lässt sich also bei Streit im Betrieb tun? 

• Wenn Mitarbeitende akut schutzbedürftig sind – etwa durch einen beeinträchtigten Gesundheitszustand oder eine extreme persönliche Notlage – dann muss im Sinne der Fürsorgepflicht eingeschritten werden. Bei den Maßnahmen sind Prozess-begleiter*innen und das Führen von Konfliktanalyse-Gesprächen empfehlenswert. 
• Bei der Bearbeitung eines Konflikts muss kommuniziert werden! Bevor der Dialog eingesetzt wird, sollte auf Veränderungen in der letzten Zeit geachtet werden. Hat es personelle Änderungen oder die Einführung von neuen Abläufen im Betrieb gegeben?
• Konfliktanalysegespräche helfen, zu verstehen, wie ein Konflikt entstanden ist, wie die Konfliktsituation von Beteiligten wahrgenommen wird und welche Streitpunkte jeweils vorgebracht werden. Das kann zeigen, welche Beweggründe Streitparteien für ihr Ver-halten haben, welche Eskalations-Stufe ein Konflikt erreicht hat, wie sich die persönliche Situation der Streitparteien darstellt und welche Lösungsansatzpunkte schon bestehen.

„In weiteren Gesprächen geht es vorwiegend um die Konfliktlösung”, weiß Mag. Silvia Moore und ergänzt: „Dabei sollten alle Lösungsvorschläge auf ihre kurz-, mittel- und langfristigen Auswirkungen auf die Beteiligten in den Blickpunkt genommen werden.” Danach geht es an die Wahl der Interventionsmaßnahmen, wobei hier auf jeden Fall zu empfehlen ist, die Kontra-hent*innen einzubeziehen. Dazu zählt etwa, die Streitgegner*innen (vorübergehend) räumlich zu trennen, Aufgaben neu zu verteilen, die Gestaltung des Informations- und Kommunikationsflusses in den Blickpunkt zu nehmen Arbeitsbesprechungen unter Einbeziehen einer Führungskraft abzuhalten und konsequent umgesetzte und verbindliche Regeln aufzustellen, die für alle gelten.

 „Der Prozess des Streitschlichtens bzw. des Konfliktlösens im Betrieb ist oft durch das Ausprobieren einzelner Maßnahmen geprägt”, so Mag. Silvia Moore. „Wichtig ist es, die Konfliktlösungen einer Erfolgskontrolle zu unterziehen bzw. zu evaluieren, ob die Maßnahmen zu Lösungen geführt haben.”

Generell zieht eine erfolgreiche Konfliktprävention zentrale betriebliche Bereiche mit ein: von Personalbesetzung und Einarbeitung neuer Mitarbeitenden über die Personalentwicklung bzw. Arbeitsorganisation und Organisationsentwicklung bis hin zur Führung und zur Organisationskultur sowie des Betriebsklimas.