Je knapper die Ressourcen und je härter der Arbeitsdruck umso größer auch die Gefahr von innerbetrieblichen Konflikten. Gut, wenn Personalverantwortlichen die Dringlichkeit der Situation und Notwendigkeit einer externen Unterstützung erkennen und Hilfe von außen in Anspruch nehmen. Zum Beispiel in Form eines Schlichtungsgespräch, das von einem Arbeitspsychologen moderiert wird, der in den Betrieb kommt.
Wesentlich ist es zu Beginn der Sitzung mit den Konfliktparteien die Rahmenbedingungen festzusetzen und das Einverständnis für das Ziel einzuholen: Eine schriftliche Vereinbarung, welche Handlungen in Zukunft gesetzt werden, um den Konflikt zu deeskalieren bzw. nicht wieder aufflammen zu lassen. Im Gespräch selbst haben die Beteiligten die Gelegenheit, offen ihre Standpunkte darzulegen und aus ihren Perspektiven die Entwicklung und Ursachen des Konfliktes zu schildern. Schon in dieser frühen Phase der Konfliktbewältigung kommt es bei beiden Mitarbeitern zu Aha-Erlebnissen, als sie zusätzliche neue Hintergrundinformationen vom jeweils anderen erfahren. Diese tragen wesentlich dazu bei, besser nachvollziehen zu können, wieso im Konflikt bestimmte Handlungsweisen gezeigt und Worte gefallen sind. Erst nach einer gewissen Zeit des Vertrauensaufbaus erfolgt die emotionale Öffnung dem anderen gegenüber und persönliche Kränkungen werden verbalisiert. Nachdem die wichtige Aufarbeitung der Ursachen und der subjektiven Sichtweisen des Konfliktes durchgeführt wurde, geht es daran, konstruktiv in die Zukunft zu blicken. Dazu ist es nötig, Wünsche in Bezug auf verbessertes Konfliktverhalten an die andere Konfliktpartei zu richten, gleichzeitig aber auch den eigenen Beitrag zur Bewältigung einzubringen. Eine schriftliche Dokumentation, zu deren Einhaltung sich die Beteiligten verpflichteten, rundet das Angebot ab. In anderen Schlichtungsgesprächen ist es möglicherweise an dieser Stelle noch nötig abzuwiegen, bei welchen Lösungsschritten ein Konsens erzielbar ist und wo es noch unterschiedliche Auffassungen gibt, die sich erst in Folgesitzungen auflösen lassen.
Emanuel Maxl, Arbeitspsychologe beim AMD-Salzburg
Hier finden Sie das konkrete AMD-Angebot: Kommunikation in Konflikten
